애프터서비스가 ‘ 정규군 ’ 신발 기업을 무너뜨리지 못하게 하지 마라

문선생은 올해 4월 28일 장사 모 매장의 백리 매장에서 500원 짜리 신발을 샀고, 집으로 돌아온 후 오른쪽 발 왼쪽에는 가벼운 풀을 터뜨리고, 너비 0.5센티미터 길이가 4센티미터였다.

문 선생은 다음날 상가를 찾아서 교체를 요구하고, 전문점 담당자는 당시 이러한 결점은 보수 범위에 속하지 못하고 변경할 수 없다고 말했다. 문 선생은 "하루만 입었다가 풀을 터뜨리고 이런 문제는 반드시 바꿔야 한다고 대답했다"고 말했다.

그동안 문선생은 여러 차례 연락을 하며 소통을 나누고, 백리의 고객복은 신발을 검사하고, 장사시질감은 신발이 가벼운 풀벗겨졌다고 인정했으며, 백리는 회사 교체에 속하지 않는다고 말했다.

애프터서비스는 생산업체, 중개업자가 제품 (또는 서비스)를 소비자에게 판매한 후 소비자에게 제공하는 일련의 서비스를 뜻하는 것이며, 제품 소개와 배달, 설치, 디버깅, 보수, 기술 교육, 안내 서비스 등을 포함한다.

시장이 치열한 경쟁을 벌이는 오늘날 소비자 위권의식의 향상과 소비 관념의 변화에 따라 소비자들이 제품을 선매할 때 제품의 실체 자체뿐만 아니라 동종 제품의 품질과 성능이 비슷한 상황에서 제품의 판매 후 서비스를 더욱 중시한다.

이에 따라 기업은 값싼 제품을 제공하면서 소비자에게 완벽한 애프터서비스를 제공하며 현대기업시장 경쟁의 새로운 초점이 되었다.

사회가 발전함에 따라 경쟁이 심해지면서 국가는 소비자 권익보호의 강화와 소비자가 자신의 권익에 대한 각성과 중시, 소비자들이 기업 제품과 서비스에 대한 불만은 더 이상 ‘ 은근 -자기 소화 ’ 의 소극적인 방식을 채택하지 않고 ‘ 불평명명명명 ’ 의 주동방식을 취한다.

소비자들은 문제상품과 서비스 실수에 대해 보수와 보완을 요구할 뿐만 아니라 기업들이 이를 위해 생긴 현성과 투명성에 대한 손실 보상을 요구한다.

고객 중 `보수기 내의 문제 제품에 반품과 교환 `무료 수리 서비스를 초과한 뒤 무료 수리를 요구하는 이러한 경우'무리한 요구'의 비율이 점차 상승하고 있다.

제품의 품질 문제에 대한 애프터서비스에 더 많은 정력을 들여야 한다.

고객 만족 후 흔히 스스로 만족하는 제품을 구매, 입소문 홍보 등 적극적 으로 전파, 제품 의 시장 점유율과 브랜드 칭찬도 강하고 강력한 역할을 한다.

고객이 서비스에 만족하지 않는다면 실증연구에 따르면 소비자 96%가 서비스에 부닥친 경우는 고소하지 않을 것이지만, 소비자 90%는 이 회사의 제품과 서비스를 더 이상 구매하지 않을 것이며, 그들의 경험을 적어도 9명, 13%가 경력을 만족하지 않은 소비자가 20명 이상에 이르게 된다.

소비자들은 수요, 수집 정보, 분석, 비교, 경향성, 구매 및 사용의 전 과정 중 사용, 그 체험 기업 제품의 가치의 행사로, 그 검사기업의 주장과 소구, 평가, 그 판단의 정확한 활동을 평가하는 것이다.

제품의 사용 상황이 기대에 미치면, 기업의 주장과 인정을 요구하고, 기업에 대한 신뢰가 생기고, 제품의 사용이 기대되지 않는다거나, 그 제품의 효능과 기업의 주장과 하소연에 일치하지 않으면, 산생의 실망을 낳는 정서...

이때 애프터서비스의 효과는 기업에 대한 견해를 결정할 것이다. 이런 상황에서 애프터서비스를 제공할 때, 소비자들의 느끼에 관심을 기울여 심리 지식, 인간소통 기교를 운용하고 정서적 해결을 돕고, 제품 해결에 대한 아쉬움을 보완해 소비자들이 기업에 대한 공감을 되찾게 한다.